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Der Pulli für den Mann gefällt nicht oder die Kamera ist nach wenigen Malen Benutzung defekt - bei unpassenden oder defekten Produkten gelten verschiedene Regeln für den Umtausch.
Bei fehlerfreien Artikeln besteht kein grundsätzliches Umtauschrecht, bei mangelhaften Produkten darf der Kunde den Kauf reklamieren.
Im Geschäft sah das Kleidungsstück gut aus - doch jetzt, bei Tageslicht betrachtet, ist man von Hemd, Jacke oder Hose gar nicht mehr begeistert. Doch wohin mit dem Fehlkauf?
Umtausch - Kulanz des Händlers
Grundsätzlich ist beim Kauf ein bindender Vertrag entstanden und rechtlich gesehen, darf der Kunde davon nicht einfach zurücktreten. Doch in der Praxis kann man Ware, die später nicht mehr gefällt, in vielen Geschäften zurückgeben. Darauf besteht aber kein Rechtsanspruch! Kunden können darauf nicht bestehen, sie sind auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen.
Die Möglichkeit auf den Umtausch wird in jedem Geschäft anders geregelt. Manche große Modekette ist kulant und bietet den Kunden eine vier Wochen Frist, andere Kaufhäuser beschränken die Rückgabe auf 10 oder 14 Tage. Bei manchen Geschäften sind die Bedingungen direkt auf den Kassenbon aufgedruckt, bei anderen sollte man direkt nachfragen und sich dies eventuell schriftlich auf dem Kassenbon vermerken lassen mit Unterschrift des Verkäufers. Neben der Frist sind auch weitere Modalitäten unterschiedlich: Es gibt Geschäfte, die erstatten unkompliziert das Geld zurück, andere stellen einen Gutschein aus oder tauschen nur gegen einen anderen Artikel um. Häufig sind reduzierte Artikel, Bademode oder Lingerie vom Umtausch ausgeschlossen.
Selbstverständlich müssen die Artikel beim Umtausch unbenutzt und ungetragen sein. Viele Geschäfte bestehen darauf, dass die Etiketten noch befestigt sind und die Ware in der Originalverpackung zurückkommt - damit sie direkt wieder in den Verkaufsregalen landen kann.
Zahlungsbeleg - gut aufbewahren!
Ganz wichtig für Umtausch oder Reklamation: der Kassenbon! Damit beweist man als Kunde, dass man genau diesen Artikel in diesem Geschäft gekauft hat. Außerdem ist das Verkaufsdatum vermerkt - daran erkennt das Verkaufspersonal, ob die Umtauschfrist ihres Geschäfts noch gilt. Liegt der Zahlungsbeleg nicht mehr vor, so hilft Kunden, die mit Karte gezahlt haben, eventuell auch die Quittung vom Kartenlesegerät bzw. ein Kontoauszug über die Bezahlung des entsprechenden Postens.
Online-Handel profitiert: 14 Tage gilt das Widerrufsrecht
Einfacher haben es Kunden beim Online-Handel - ein Grund für den wachsenden Trend. Hier sowie auch beim Versandhandel gilt das Fernabsatzrecht mit einer Widerrufsfrist von 14 Tagen. Damit haben die Kunden von Online-Geschäften auch die Möglichkeit, den Artikel an- oder auszuprobieren. Kann er dabei nicht überzeugen, darf er einfach retourniert werden.
Zudem wird bei einem Einkauf in einem Online-Shop oder per Katalog die Bestellung in aller Regel per E-Mail bestätigt. Die Widerrufsfrist beginnt aber natürlich erst an dem Tag, an dem der Besteller die Ware in Empfang nimmt.
Ausnahmen: Grundsätzlich werden die Kosten für CDs und DVDs nur erstattet, wenn sie nicht geöffnet wurden. Tickets für Veranstaltungen und individuell angefertigte Produkte, wie Fotobücher, sind generell ausgeschlossen vom Widerrufsrecht wie verderbliche Ware. Anders hingegen bei individuell zusammengestellten Produkten, die man leicht wieder voneinander trennen kann, hier gibt es nach Entscheidung der Richter des Bundesgerichtshofs (Az.: VIII ZR 295/01) ein Rückgaberecht.
Defekte Ware: Gewährleistungsfrist beträgt zwei Jahre
Doch wie verhält es sich nun, wenn das neu gekaufte Spiel oder der neu gekaufte Staubsauger nach nur wenigen Tagen kaputt geht? Die gesetzliche Gewährleistungspflicht beträgt zwei Jahre - innerhalb dieser Zeit kann der Kunde Neuware, die Mängel aufweist, defekt oder beschädigt ist, beim Händler reklamieren. Dieser hat die Pflicht, die Ware nachzubessern oder zu ersetzen. Experten weisen auch darauf hin, dass immer der Händler, also das Geschäft in dem die Ware gekauft wurde, der richtige Ansprechpartner für den Kunden ist. Ein Verweis auf den Hersteller ist nicht rechtens.
Der Kassenbeleg ist natürlich wieder wichtig als Nachweis, etwa für den Kauf in diesem Geschäft und für das Kaufdatum und den Beginn bzw. das Ende der Frist. Die Originalverpackung müssen Sie aber nicht mehr jahrelang aufheben, die ist unerheblich.
Bei defekter Ware, die neu gekauft wurde, muss bei der Reklamation ein Nachweis erbracht werden: Innerhalb der ersten sechs Monate muss der Verkäufer nachweisen, dass die Ware zum Kaufzeitpunkt ohne Mängel war. Erst ab dem 7. Monat nach dem Kauf muss der Käufer nachweisen, dass die Ware schon beim Kauf defekt war. Übrigens: Auch bei einer schlecht verständlichen oder fehlerhaften Montage- oder Bedienungsanleitung ist der Verkäufer in der Pflicht.
Nach der Reklamation hat der Händler verschiedene Möglichkeiten: Er kann den Artikel reparieren lassen oder mit einem neuen Produkt austauschen. Ist das Ergebnis nicht zufriedenstellend, kann der Kaufpreis gemindert werden oder der Händler muss ihn sogar komplett zurück erstatten. Normalerweise darf der Kunde bei einer Reklamation aber nicht mit einem Gutschein getröstet werden, der Händler muss die finanziellen Mittel erstatten.
